TripAdvisor, c’est un des plus grands sites de conseils aux voyageurs. On y trouve par ville ou région un classement des hôtels, des restaurants, voire des attractions dans le monde entier. Le guide en ligne s’appuie sur les cotations et les commentaires des utilisateurs qui y sont passés avant vous. C’est évidemment très pratique pour préparer un voyage. Premier bémol : quand le site a été racheté par un groupe d’agences de voyages, certains se sont interrogés sur l’impact possible sur son impartialité.
Et puis, il y a la polémique quant à l’authenticité des avis des utilisateurs. La nouveauté, c’est la prise de position de l’ASA, l’Autorité Britannique de régulation de la Publicité. Sur le site de TripAdvisor figurent en effet des mentions telles que : « 50 millions de commentaires auxquels on peut faire confiance » ou encore « des avis de vrais voyageurs auxquels vous pouvez vous fier ».
Mais malgré un système de détection des fraudes et une liste de noire des fraudeurs, le guide de voyage ne peut pas garantir la véracité de toutes les opinions qu’il publie. Pour l’ASA, les affirmations de TripAdvisor sont donc trompeuses et sa publicité est mensongère. Et elle souligne que sa démarche vise l’ensemble des sites qui font appel aux avis des utilisateurs.
Et que répond TripAdvisor à ces accusations ? Outre son dispositif de contrôle, le site met en avant le taux de satisfaction élevé des voyageurs qui font appel à ses services, l’engagement que doivent prendre les utilisateurs quant à l’honnêteté de leurs commentaires et le droit de réponse des établissements mis en cause.
Mais pour le régulateur de la pub, ce n’est pas suffisant, surtout lorsqu’il y a peu de commentaires. Là, le risque de manipulation est beaucoup plus grand. La procédure devant l’ASA avait d’ailleurs été lancée par deux hôtels qui s’estimaient lésés et pointaient une baisse de leur chiffre d’affaire après la publication de commentaires négatifs.
Une représentante du guide a reconnu à la BBC que site ne prétend pas que TOUS les commentaires sont authentiques. La version britannique de TripAdvisor ne se présente dorénavant plus comme le site le plus fiable, mais le plus grand. Nuance…
Quoiqu’il en soit, alors qu’en France par exemple on tente de mettre au point un hypothétique dispositif de détection des fraudes quasiment infaillible, au Royaume-Uni on met le consommateur en garde contre la relativité des informations mises à sa disposition. Une forme de responsabilisation des internautes moins ambitieuse, sans doute, mais concrète.
02.02.12 Retrouvez #mediaTIC dans Matin Première du lundi au vendredi à 08:30 #Matin1. Plus d’infos à découvrir sur MédiaTIC+ et sur Twitter @AlainGerlache
